Durata del corso:	16 ore
	N. Partecipanti:	15 Max
	A chi è rivolto:	Il corso è rivolto a Operatori telefonici del Vettore impiegati al Numero Verde, Centralino del Vettore, Centralino dell’Aeroporto

Obiettivi corso 

Il corso si pone l’obiettivo di formare il personale dedicato al Numero Verde – numero di telefono gratuito attivato immediatamente dal Vettore, in seguito ad un incidente aereo – al fine di fornire informazioni ai familiari dei passeggeri coinvolti e raccogliere informazioni utili alla verifica della lista passeggeri.

 

Programma

MODULO UNICO

• Cenni di normativa: il quadro generale.
• L’incidente aereo, cenni del processo nel suo complesso, che cosa avviene e in che tempi, che cosa chiedono i familiari e che cosa possiamo dire.
• Il Numero Verde: organizzazione pratica (disco di attesa, coda, modalità di risposta, raccolta dati, informazioni che possono, non possono o devono essere fornite).
• La lista passeggeri.
• Comunicazione ed assertività, particolarità del contatto telefonico.
• Rapporto con i familiari.
• I bisogni dei familiari.
• Le reazioni acute da stress: cenni di Psicologia dell’emergenza e Psicotraumatologia.
• Best practice comunicative e comportamentali.
• La richiesta, comunicazione, acquisizione di informazioni e dati. La Privacy.
• La gestione delle emozioni e dello stress.
• Il debriefing.

E’ previsto un aggiornamento biennale di ore 4.

Certificazione

• Alla fine del corso verrà rilasciato un attestato di frequenza al corso “Family Assistance PER OPERATORI DEL NUMERO VERDE DI COMPAGNIA AEREA”, ai sensi della Circolare ENAC GEN-05A del 2018.